Höhere Preise durch Reputation Management
Für viele Kunden stellen Bewertungsportale wie Tripadvisor, Google, Holidaycheck und Co ein unberechenbares Risiko dar. Doch mit gezieltem Reputation Management können Marketing- und Umsatzziele positiv beeinflusst werden und auch die Unberechenbarkeit kann mit einer simplen Kommunikationsstrategie entkräftet werden.
Positive, ja vielleicht sogar euphorische Bewertungen erfreuen Unternehmen und werden gerne akzeptiert. Doch was passiert wenn einmal etwas nicht ganz so gut läuft? Kunden & Gäste weißen durch Bewertungen auf diesen Mangel hin und stellen die Schwächen des Unternehmens öffentlich zur Schau. In diesem Zusammenhang fallen aus unternehmerischer Sicht oftmals Wörter wie geschäftsschädigend, unfair, nicht transparent oder gar gelogen.
Bewertungsportale haben in den vergangenen Jahren enorm an Reichweite und Beliebtheit gewonnen. 54% aller Konsumenten schreiben regelmäßig Bewertungen. Im Branchendurschnitt fallen knapp 80% dieser Bewertungen positiv aus, 11% neutral und lediglich 9% negativ.
Im Zusammenhang mit negativen Bewertungen gilt es zwei Faktoren zu berücksichtigen. Einerseits vertrauen Leser besonders schlechten oder fragwürdigen Bewertungen wenig bis gar nicht, andererseits hat jedes Unternehmen die Möglichkeit durch Kommentare oder Bemerkungen auf eine negative Bewertung zu reagieren.
Leider machen nur wenige Unternehmen von dieser Möglichkeit gebraucht. Oftmals werden negative Bewertungen einfach hingenommen und vermitteln so ein Gefühl der Gleichgültigkeit. Ähnliches gilt für positive Bewertungen. Während bei einem persönlichen oder mündlichen Lob stets ein Dankschön ausgesprochen wird, stehen positive Kommentare oft kommentarlos im Raum.
Muss also auf jede Bewertung reagiert werden? Hier stellt sich die Frage wieviel Zeit- und Personalressourcen für diesen Bereich zur Verfügung stehen. Sind Zeit- und Personalkapazitäten beschränkt, sollte nur auf negative Kommentare reagiert werden. Stehen mehr Ressourcen zur Verfügung empfiehlt es sich auch positive Bewertungen zu kommentieren.
Der Zusammenhang zwischen Bewertung und Preis
Die Cornell Universität hat in einer Studie festgestellt, dass eine um einen Punkt bessere Bewertung, eine Steigerung der Preistoleranz um +11,2% ermöglicht. Einfach ausgedrückt bedeutet dies also, dass Kunden & Gäste bereits bei geringfügig besser bewerteten Unternehmen bereit sind, einen höheren Preis zu bezahlen.
Gleichzeitig werden besonders schlecht bewertete Hotels oder Unternehmen, im Schnitt bei weniger als 3 von 5 möglichen Punkte, zu 88% gar nicht gebucht.
Wie Sie auf positive und negative Bewertungen reagieren sollten
Hier gelten grundsätzlich recht simple regeln. Zwar können bei Kommentaren einheitliche Floskeln oder Satzbausteine verwendet werden, der Großteil Ihres Kommentars sollte jedoch individuell auf die Bewertung oder die Beschwerde eingehen und auch so verfasst sein.
Gleichzeitig muss bei negativen Bewertungen sichergestellt sein, dass der Verfasser und Leser davon überzeugt ist, dass seine Kritik angekommen ist und von Ihnen entsprechende Schritte zur Optimierung veranlasst werden.
Um also sowohl für positive wie auch negative Bewertungen gewappnet zu sein, empfehlen wir eine individuelle Checkliste zu erstellen und diese als Leitfaden für die Beantwortung von Bewertungen zu verwenden.
Aufbau einer Checkliste
- Für die Bewertung bedanken
- Empathie zeigen und dem Verfasser zeigen, dass Sie ihn verstehen
- Entschuldigen Sie sich, wenn die Kritik der Wahrheit entspricht
- Erörtern Sie wenn möglich mit wenigen Wörtern wie es zu diesem Fehler gekommen ist
- Versichern Sie, dass Sie entsprechende Schritte zur Optimierung setzen werden
- Gehen Sie explizit auch auf positive Komponenten von negativen Bewertungen ein. Z.B. gutes Essen trotz schlechtem Service etc.
Anreize für Bewertungen schaffen
Wie bereits erwähnt, haben gute Bewertungen einen nachhaltig positiven Impact auf Ihre unternehmerische Entwicklung und Ihre Preis- und Buchungssituation. Wir empfehlen daher proaktiv auf Kunden und Gäste zuzugehen und diese für Bewertungen zu motivieren. Während der persönliche, verbale Hinweis eher unpassend ist, bieten Gewinnspiele oder Abschiedsgeschenke mit Bewertungshinweis spannende Möglichkeiten.
Eine weitere Möglichkeit stellt das Zusammenspiel aus Bewertung und sozialer Komponente dar. Unsere Erfahrungswerte zeigen, dass Ihr Versprechen, für jede Bewertung einen bestimmten Betrag (z.B. 2-3 Euro) an einen karitativen Zweck zu spenden, zu besonders vielen und vor allem positiven Bewertungen führt.